Buďte svým zákazníkům blíž, založte pro ně poradnu. Jaké jsou největší výhody a nevýhody?

Zákazníci – i ti potenciální – představují hlavní pilíř vašeho podnikání. Proto potřebujete, aby byli spokojení, doporučovali vás a opakovaně se vraceli. Jak toho dosáhnout? Dobře mířeným marketingem a také skvělou zákaznickou péčí. Tyto dvě důležité „disciplíny“ efektivně zkombinujete například ve specializované online poradně, kde budete nezištně pomáhat.

Když o ní začnete uvažovat, nejspíše vás napadne otázka: „Kam s ní?“ Nabízí se několik variant. Poradnu můžete rozjet na vlastním webu, nebo jako samostatný projekt (kterému připravíte nové stránky). Případně využijete cizí službu, typicky sociální síť Facebook – vytvoříte tzv. skupinu.

Přínos pro obě strany aneb přehled výhod

S poradnou se pojí řada benefitů, které přijdou vhod jak vám, tak vašim klientům. Vybrali jsme pro vás ty nejdůležitější.

• Radíte a pomáháte = upevňujete vztah s klienty – pečlivou správou dáváte najevo, že chcete dělat něco navíc, a to samozřejmě pozitivně ovliňuje budování důvěry. Možná perfektně fungujete přes e-mail, ale ten vždy vidí jen daný příjemce. V poradně se „ukazujete“ více lidem a prezentujete se jako expert, na kterého je spolehnutí. Šetříte zákazníkům čas a vysíláte signál, že jste tu pro ně ve všech nákupních fázích, tedy před i po zakoupení služby/produktu. A to vás může posunout v byznysu o pořádný kus dál, třeba až k přirozenému stvoření lovebrandu.
• Odhalíte eventuální problémy – dotazy uživatelů vám mohou posloužit jako zdroj cenných dat. Lehce z nich zjistíte, co, proč a jak byste měli zlepšit. Navíc načerpáte inspiraci i pro blog, když už nevíte, co na něm publikovat. A určitě je použijete i při sestavování a rozšiřování FAQ stránky.
• Vytvoříte prostor pro autentickou komunitu – protože si v poradně mohou zákazníci také radit navzájem, může se z nich postupem času stát komunita se společným zájmem, která bude přispívat k dobrému jménu vaší značky. Její „členové“ vás začnou automaticky doporučovat a váš růst tak podpoří i social proof.
• Vznikne zásobárna tipů a návodů – zodpovězené otázky = studnice nápadů a užitečných informací, které pomohou aktuálním i budoucím zákazníkům.

Co hovoří proti poradně – přehled nevýhod

Každá mince má dvě strany, takže si přiblížíme i minusy, které byste před vytvořením poradny určitě měli zvážit. Jinak by se mohlo stát, že se vaše snaha nakonec zcela mine účinkem.

• Musíte mít čas a energii – online poradna vyžaduje vaši pozornost. Nemá smysl ji spouštět, pokud už teď víte, že byste se k ní dostali jednou za týden. Uživatelé očekávají rychlé reakce (a zvláště na sociální síti).
• Bez znalého správce to nepůjde – k poradně nemůžete posadit brigádníka, co zná vaše podnikání a nabídku jen povrchně. Potřebujete tam fundovaného odborníka, který si poradí i s otázkami, co jdou do hloubky. Takže budete muset vyřešit odpovídající personální kapacitu.
• Počítejte i s kritikou – všem se nezavděčíte, proto se čas od času objeví také „štiplavé“ dotazy, byť poskytujete špičkové služby. Musíte se „obrnit“ a pamatovat na asertivitu a prozákaznický přístup v jakékoliv situaci.

Tři extra tipy do začátku

Rozhodli jste se, že poradnu zprovozníte? Inspirujte se následujícími doporučeními, abyste tuto novinku pojali hned na startu co nejlépe.

1. Představte poradnu a její pravidla

Vysvětlete, k čemu je poradna určená, co do ní patří a co ne. Uveďte také kontakt pro zákazníky, kteří se s vámi chtějí spojit jinde. Ať všichni „příchozí“ vědí, jak jim můžete pomoci. Jako příklad uvádíme úvodní informace v naší MioWeb poradně na Facebooku. ↓↓↓

2. Když můžete, rozdělte si role

Pokud se může na správě podílet více expertů z vašich řad, zapojte je. Ideálně podle toho, jak kdo jaké oblasti rozumí. Nebo stanovte časové úseky, kdy budou správci k dispozici, abyste mohli bez problémů pokrýt celou pracovní dobu.

3. Nesnažte se z toho mít jednu velkou reklamu

Pamatujte na význam a zaměření poradny a toho se držte. Nezahlcujte ji bannery a dalšími podobnými propagačními prvky. To patří jinam. Neustálým podsouváním produktu/služby byste akorát „otrávili“ publikum a zavřeli si cestu k benefitům, co vám poradna může poskytnout.

Zajímá vás, jak vypadá „ostrý provoz“ v online poradně? Zavítejte do té naší, kterou jsme nedávno spustili, a třeba se rovnou zapojte, rádi vám s čímkoliv pomůžeme!

⇨ ⇨⇨ PŘEJÍT DO MIOWEB PORADNY >>